Presse Archiv 2007 - Machemer/SVG

Motorist 2 / April 2007, Seite 46-48

In der Ausgabe "Motorist" 6/05 haben wir erstmals über das von Sabo und der Sabo-Vertragspartner-Gemeinschaft (SVG) gemeinsam mit dem Verkaufstrainer Helmut Machemer durchgeführte Projekt der Fachhandelsoffensive PEP berichtet. In der Zwischenzeit ist eine Menge passiert. Motoristen haben sich beraten lassen, danach ihre Betriebe umgestaltet oder an einem der Seminare teilgenommen. Wir berichten hier über das Angebot des zweitägigen Intensiv-Verkaufstrainings Power Selling.

 

Der erste Tag ist voll ausgefüllt mit dem Erarbeiten von Grundlagen. Wie verändern sich Situationen, wie menschliches Verhalten auf Käufer- oder Verkäuferseite? Welches Persönlichkeitsprofil bringe ich in das Verkaufsgespräch mit, und was passiert, wenn der Kunde vielleicht genau das entgegengesetzte mitbringt?

 

Was sagt das Profil aus über Grund- und Verhaltenstendenzen, über Stärken oder auch darüber, wie Kaufentscheidungen getroffen werden?

 

Jeder sollte sein Persönlichkeitsprofil kennen. Er muss aber auch die Profile anderer akzeptieren. Dieses Wissen über andere ist das Werkzeug zur erfolgreichen Ansprache von verschiedenen Kundengruppen. Wer darüber verfügt, kann deutlich mehr Verkaufserfolge erzielen.

 

Anhand einer Werteübersicht wird anschließend erarbeitet, dass jeder Mensch bei allen Entscheidungen bestimmte Werte in den Vordergrund stellt, die er für sich aufgrund seiner Erziehung, seiner Erfahrung oder auch seiner Einstellungen beachtet. Diese Werte sind individuell und praktisch unumstößlich.

 

Die nächsten Fragestellungen, die behandelt wurden, lauteten: Was heißt Verkaufen und warum kaufen Menschen? Laut Machemer gibt es auf die erste Frage sechs Antworten: Verantwortung übernehmen, Interesse zeigen, informieren, helfen, beraten und letztlich überzeugen. Beim Punkt "Verantwortung übernehmen" müssen das Erfragen von Problemen oder die Abfrage des persönlichen Umfeldes eine weit größere Rolle im Motorgeräteverkauf spielen als die Überhäufung mit technischen Ausstattungsdetails.

 

Menschen kaufen aus vielen Gründen, u. a. weil man ein Problem hat, wegen Neuheiten oder einem Bedarf, aber auch aus Neid, Tradition oder Prestige. Dabei ist für den Verkäufer die Erkenntnis hilfreich, dass bis auf den Bedarf (rational) alle Kaufgründe emotional begründet sind. Der Gefühlszustand beim Kauf lässt sich gut auf einer Skala darstellen, die die drei Zustände "Freude", "neutral" oder "Schmerz" anzeigt.

 

Die Sinnesorgane sind entscheidend dafür, in welchem Gefühlszustand sich der Kunde gerade befindet. Über die Augen wird mit 63 % das Meiste aufgenommen, gefolgt von den Händen mit 30 % und den Ohren, über die nur 7 % der Informationen in das Gehirn gelangen. Wichtig ist nun, die sich während eines Verkaufsgespräches verändernden Stimmungen zu erkennen, zu steuern und sie möglichst nur in den positiven, höchstens in den neutralen Bereich gelangen zu lassen.

 

Damit ist Verkaufen Emotion, keine Logik!

Der Verkäufer sollte auf diesen Grundlagen seine Verkaufsstrategie aufbauen. Die gliedert sich in fü nf Phasen: Aufbau eines persönlichen Kontaktes, Bedarfsermittlung, Demonstration, Argumentation und Abschluss.

Machemer nennt diese Phasen Erfolgsfaktoren, die eine genaue Gewichtung im Verkaufsgespräch bekommen sollten. Die Hälfte des Verkaufsgespräches sollte sich um den Aufbau eines persönlichen Kontaktes und die Bedarfsermittlung drehen, 20 % um die Demonstration bzw. praktische Vorführung und je 15 % um Argumentation und Abschluss.

 

Ziele im Verkauf

Was sollte der Verkäufer im Verkaufsgespräch tun? Das ist selbstverständlich von seiner Persönlichkeit, seiner inneren Einstellung und den Zielen abhängig, die er sich im Umgang mit seinen Kunden setzt. Machemer möchte folgende Zielsetzung unbedingt beachtet wissen: Das übergeordnete Ziel für alle Verkäufer ist, schnell zu verkaufen, nur das Notwendigste zu erklären und den angesprochenen Kunden als Stammkunden gewinnen.

Deshalb sollte das Bestreben bei jedem Verkaufsgespräch sein, dass der Kunde sich wohl und sicher fühlt und die Vielfalt erkennt, eine persönliche Beziehung aufgebaut wird und dass der Kunde sofort handelt.

 

Danach ging es in die Phase der professionellen Kundenansprache. Hier zeigte Machemer Beispiele, wie der Verkäufer durch die falsche Wortwahl seine Position schwächt, mehr aber noch, wie er durch die richtige Gesprächsführung und -lenkung das Gespräch positiv beeinflussen kann. Schlechte Beispiele sind die Gesprächseröffnung mit der Frage: "Wie teuer darf das Gerät denn sein?" oder "Kann ich helfen?" oder "Was haben Sie sich denn vorgestellt?"

 

Demgegenüber stehen zwei professionelle Fragen, die schnell zu einem Ergebnis in Bezug auf die Bedarfsermittlung führen:

  • Was wären die drei wichtigsten Punkte für Sie beim Kauf eines Rasenmähers?
  • Wie sollte der Rasenmäher auf keinen Fall sein?

Nach Wiederholung und Nachfrage des vom Kunden Gesagten durch den Verkäufer ist die Bedarfsermittlung abgeschlossen.

 

Vorführung

Es folgt die Demonstrationsphase. In ihr weist der Verkäufer auf einige wenige wichtige technische Punkte des Rasenmähers hin. Zur Freude der Teilnehmer übertrug Machemer die Vorstellung auf einen menschlichen Körper, den es zu entdecken galt. Dazu wird der Kunde zur Aktion aufgefordert. Er soll das Gerät fahren, den Fangkorb ein- und aushängen oder auch den Motor starten. Um zu beweisen, wie einfach das alles funktioniert, unterstützt der Verkäufer das Ganze nur durch Worte.

 

In der Argumentationsphase werden noch einmal alle genannten Kundenanforderungen mit den Vorteilen des Gerätes verglichen, um dann in die Abschlussphase zu kommen. Wichtig ist hier, dass die Preisfrage möglichst spät auf den Tisch kommt. Anschließend werden Lösungsvorschläge für die verschiedenen Preisverhandlungsvarianten aufgezählt.

Die können nach dem Verkäufersatz "Dann ist das ja genau der richtige Rasenmäher für Sie. Wollen Sie es sich noch einmal überlegen oder ihn lieber gleich mitnehmen?" beispielsweise sein: "Nein, ich will nicht" oder auch "Nein, ist mir zu teuer".

 

Auch die Kundenvarianten "So viel Geld habe ich nicht dabei", "So viel will ich doch nicht ausgeben" oder "Ist woanders billiger" wurden durchgespielt. Gerade beim letzten Punkt hat der Verkäufer eine Menge Möglichkeiten zum Nachfragen: "Wo ist das Gerät billiger?", "um wie viel?", "handelt es sich um ein identisches Gerät?" oder auch "was kostet der Service dort?"

 

Bei der sicher heute meist gestellten Käuferfrage "Was geht denn noch vom Preis runter?", empfiehlt Machemer die Gegenfragen: "Wie meinen Sie das?" und "Wie darf ich das verstehen?". Danach sollte man höchstens einen maximalen Rabatt von 3 % anbieten, besser noch einen Naturalrabatt, dafür aber den eigenen guten Service und die erste kostenfreie Inspektion in den Vordergrund stellen.

 

So ein professionelles Verkaufsgespräch sollte unter Beachtung aller eingangs genannten Punkte höchstens zehn Minuten dauern. Der Verkauf von Zusatzprodukten war ebenfalls ein Thema. Dieser Vorgang soll nach dem abgeschlossenen Verkauf eingeleitet werden. Dabei sollte der Verkäufer noch einmal alles zur Unterhaltung, zum Schutz und zur Pflege oder zu Ersatzteilen und Werkstattleistungen des Motoristen einflechten mit dem Einleitungssatz: "So jetzt machen wir den Rasenmäher noch komplett, es fehlen noch drei Sachen: 1. .., 2. ...., 3. .... !".

 

Breit diskutiert wurde von den Teilnehmern die Anregung, sich bei jedem Verkaufsgespräch schriftliche Notizen zu machen. Der Vorteil für den Verkäufer: Er erhält Informationen und Wünsche über den Käufer, die im weiteren Verlauf des Gespräches immer wieder wiederholt werden können. So wird permanent eine hohe Übereinstimmung mit den Kundenwünschen erzielt. Die Maßnahme ist ungewöhnlich und sicher gewöhnungsbedürftig, fand aber zuletzt viele Befürworter.

 

Die richtige Verhaltensweise vor dem Herausgeben von Gutscheinen und Prospekten wurde ebenfalls angesprochen und geübt. Was ist dabei auf jeden Fall zu vermeiden und was setzt der Verkäufer als entsprechende professionelle Frageform ein?

 

Viel positive Veränderungen

Den Ablauf eines solchen vom Verkäufer geführten Verkaufsgespräches zu einem Rasenmäher, einer Reparatur oder einem Ersatzteil bekommen die Teilnehmer als kompletten Plan an die Hand. Der dient dann als Leitfaden für die zukünftig hoffentlich deutlich veränderten Verkaufsgespräche.

 

Wie schwer Veränderungen in eingespielten Gesprächsmustern auszumerzen sind, wurde in den praktischen Übungen klar. Immer wieder fielen die Teilnehmer unbewusst in altes Verhalten zurück. Nach den zwei Tagen waren aber auch sehr viele positive Ansätze zu Veränderungen erkennbar.

 

Solch ein intensives Verkaufstraining ist eigentlich allen Chefs und Mitarbeitern aus Verkauf, Außendienst und sogar der Werkstatt zu empfehlen. Machemer sagte dazu: "Mitarbeiter aus der Werkstatt sind ideal für den Verkauf - wenn sie sich trauen!"

 

Der Verkaufstrainer konnte bereits erste Ergebnisse seiner Beratungstätigkeit vorstellen. Motoristen, die sich haben beraten lassen und entsprechende Veränderungen in ihrer Außendarstellung vorgenommen haben, konnten danach bei allen Verkaufszahlen deutlich zulegen.

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